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银行智能客服服务质量亟待改善
作者:周慧虹 | 来源:经济日报
2019-11-04
当前,越来越多的银行推出了运用语音识别等技术的智能客服,但有媒体调查发现,一些客户对此颇多微词,吐槽点大多集中在诸如“听不明白客户的问题”“繁琐,效率不高”等,难以解决实际问题。

 

当前,越来越多的银行推出了运用语音识别等技术的智能客服,但有媒体调查发现,一些客户对此颇多微词,吐槽点大多集中在诸如“听不明白客户的问题”“繁琐,效率不高”等,难以解决实际问题。

不可否认,银行服务智能化是行业的发展方向。就其初衷来说,智能客服无论对于银行还是客户,都应该是互惠互利的。客户在业务办理过程中更多地求助于智能客服,有利于银行节约人力成本,也可提升服务效率,为客户提供更多便利。

然而,由于技术发展尚不够成熟,不少银行匆匆上马智能客服,并且对其过分依赖,结果却出现智能客服给客户“添堵”的情况。一方面,许多客户因与智能客服交流困难而费时费力,难免迁怒于银行;另一方面,银行因客户频频“转人工”、投诉量增加不得不疲于应付,付出了额外的处置成本,还使自身的品牌形象受到影响。

“您说前门楼子,他说胯骨轴子”,银行智能客服存在的种种问题,与其说是囿于技术不够成熟,不如说是经营管理思想认识存在偏差。有的银行网点在工作中更多考虑的是银行自身利益,未充分顾及客户的体验,过多依赖对降低成本有利的新技术,较少征求客户的意见与建议,还有的银行热衷于追潮流、赶时髦,看到别的银行纷纷推出智能客服,无论自身条件是否成熟,也纷纷推出“智能”概念。这些做法未免欠妥。

中国银行业协会日前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》显示,2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%,其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务。不过,银行业不能只看到智能化水平提高的成绩,更应有强烈的问题意识、客户意识,多收集客户意见和建议,弥补智能客服服务存在的缺陷,真正帮助客户解决实际问题。监管部门也应出台明确的服务细则,敦促银行正视问题,持续改进服务。

责任编辑:焦旭